Üniversite kütüphanelerinde kullanıcı memnuniyetinin ölçülmesi: İstanbul Medeniyet Üniversitesi Ziraat Bankası Kütüphanesi örneği

Abstract

Kütüphanelerin görev ve sorumlulukları, kullanıcının ihtiyaçlarını ve beklentilerini sunacakları hizmetlerle karşılamak ve böylelikle üst düzeyde kullanıcı memnuniyeti sağlamayı amaç edinerek toplumdaki yerini almaktır. Tıpkı işletmelerde olduğu gibi kütüphanelerde de hizmet kalitesinin yetersiz olduğu durumlarda kullanıcılar memnuniyetsiz olacak; ya mecburen bu kurumlardan hizmet almaya devam edecek ya da daha iyi bir kurum bulup hizmetlerini oradan almaya başlayacaktır. Bu sebeple kütüphaneler, kullanıcılarına kaliteli hizmetler sunarak ihtiyaç ve beklentilerine cevap verebilmeli, bilgi hizmetleri dünyasındaki gelişmeleri yakından takip edebilmeli ve kalitelerini sürdürebilmek için yeni politikalar benimsemelidir. Kütüphanelerin kullanıcı beklentilerine uygun yenilikler yapabilmesi ve hizmet kalitesini sürdürebilmesi için, belirli aralıklarla hizmet yeterliliği ölçümleri yaparak eksik ve aksayan yönleri tespit etmeleri önemlidir. Bu çalışmada, Türkiye'nin en büyük üniversite kütüphanesi olan İstanbul Medeniyet Üniversitesi (İMÜ) Ziraat Bankası Kütüphanesi kullanıcılarının kütüphane hizmetlerinden ne ölçüde memnun olduklarını tespit etmek için bir anket çalışması yapılmıştır. Araştırmada İMÜ Ziraat Bankası Kütüphanesi hizmet kalitesini ölçebilmek için işletmelerde ve kütüphanelerde hizmet kalitesini ölçmek için kullanılan çeşitli uluslararası standart ölçekler incelenerek "İstanbul Medeniyet Üniversitesi Ziraat Bankası Kütüphanesi Kullanıcı Memnuniyeti Anketi" oluşturulmuş ve üniversitenin çeşitli kullanıcı gruplarından oluşan toplam 220 kişiye uygulanmıştır. Araştırma kapsamında elde edilen bulgular sonucunda, İstanbul Medeniyet Üniversitesi Ziraat Bankası Kütüphanesi kullanıcılarının, kütüphaneden yüksek düzeyde memnuniyet duyduğu ancak memnuniyetlerinin yüksek düzeyde sağlanamadığı hatta düşük olduğu birçok hususun olduğu anlaşılmaktadır. Anketten elde edilen bulgular doğrultusunda ilgili literatür taraması yapılmış ve İMÜ Ziraat Bankası Kütüphanesi'nin kullanıcılarının ihtiyaçlarına daha iyi yanıt verebilmek adına kütüphane yönetimine çeşitli önerilerde bulunulmuştur. Kütüphane yönetimine sunulan önerilerin dikkate alınması, kullanıcı memnuniyet düzeylerinin artırılmasına ve daha iyi bir hizmet sunulmasına yardımcı olabilecektir.

The most important duties and responsibilities of libraries are to meet the needs and expectations of the users with the services they will offer, and thus to take their place in the society by aiming to provide a high level of user satisfaction. Just like in commercial enterprises, in cases where the service quality is insufficient in libraries, users are dissatisfied; Either they will continue to receive services from these institutions, or they will find a better institution and start to receive their services from there. For this reason, libraries should be able to respond to their needs and expectations by providing quality services to their users, closely follow the developments in the world of information services and adopt new policies in order to maintain their quality. In order for libraries to make innovations in line with user expectations and to maintain service quality, it is important to determine the deficiencies and faults by making service adequacy measurements at regular intervals. In this study, a survey study was conducted to determine to what extent the users of the Istanbul Medeniyet University (IMU) Ziraat Bank Library, the largest university library in Turkey, are satisfied with the library services. In the research, in order to measure the service quality of IMU Ziraat Bank Library, various international standard scales used to measure the service quality in businesses and libraries were examined and the "Istanbul Medeniyet University Ziraat Bank Library User Satisfaction Questionnaire" was created and applied to a total of 220 people consisting of various user groups of the university. As a result of the findings obtained within the scope of the research, it is understood that the users of the Ziraat Bank Library of Istanbul Medeniyet University are satisfied with the library at a high level, but there are many issues that reduce their satisfaction level. In line with the findings obtained from the survey, the relevant literature was searched and various suggestions were made to the library management in order to better respond to the needs of the users of the IMU Ziraat Bank Library.