Online Alışverişlerde Kargo Hizmetlerinin Tüketici Algılarına Etkisi

Abstract

Günümüzde online alışverişlerin önemi giderek artmakta, tüketicilerin alışveriş alışkanlıkları değişirkenalışverişlerini online mağazalardan yapanların sayısında da önemli bir artış gözlenmektedir. Bununlaparallel olarak online mağaza açan şirketlerin sayısı da giderek çoğalmakta ve şirketlerin sunduklarıhizmetler de çeşitlenmektedir. Bu bağlamda sunulan kargo hizmetleri de tüketiciler için önemli halegelmiş, satın alma kararında önemli bir etken haline gelmiştir. Özellikle online alışverişlerde sunulankargo hizmetlerinin çeşitliliği, siparişin gönderileceği kargo şirketini seçebilme imkanı, kargonun tüketiciye ulaşma hızı gibi konular tüketicilerin alışveriş yaptıkları online mağazaları seçerken dikkat ettikleri unsurların başında gelmektedir. Bu çalışmada senaryo bazlı deney yöntemi kullanılarak kargoücretinin tahsil zamanı, kargonun ulaşma süresi ve kargo şirketini seçme imkanı manipüle edilerekonline alışveriş niyeti, online tüketici tatmini ve algılanan hizmet kalitesi üzerindeki etkileriincelenmiştir. Sonuçlar kargo ücretinin satın alma sırasında ödenmesinin, ürün tesliminin üç iş günüiçinde yapılmasının ve kargo şirketini seçebilme imkanı olmasının online alışveriş niyetini, online tüketici tatminini ve algılanan hizmet kalitesini artırdığını göstermektedir.