Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakatine Etkisinde Kurum İmajı ve Müşteri Memnuniyetinin Aracı Rolü: Türkiye’deki Yüksek Hızlı Tren Hizmetleri Üzerine Bir Araştırma

Abstract

Güvenli, hızlı ve pratik bir ulaşım şekli olması yönüyle havayolu taşımacılığına iyi bir alternatif olan ve her geçen gün daha fazla rağbet gören yüksek hızlı tren hizmetleri, birçok ülkede olduğu gibi ülkemizde de kısa sürede önemli bir ulaşım aracı haline geldi. Yüksek hızlı tren hizmetleri hizmet sektörünün önemli bir bileşeni olarak ulaşım sektöründeki payını her geçen gün artırırken, artan rekabet ve büyüyen pazar yüksek hızlı tren hizmetlerinin hizmet kalitesi, kurum imajı, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin daha fazla sorgulanmasına neden oldu. Dolayısıyla bu kavramlar arasındaki ilişki araştırmacılar ve sektör tarafından araştırmaya değer bir hale geldi. Bu doğrultuda araştırma kapsamında bahsi geçen konular arasındaki ilişkinin ortaya çıkarılmasına yönelik toplam 203 kişiden online anket yöntemi ile veri toplandı. Toplanan veriler analize uygun olarak düzenlendikten sonra Process Analizi yöntemi kullanılarak oluşturulan modeller test edildi. Sonuç olarak yüksek hızlı tren hizmetlerindeki hizmet kalitesi, kurum imajı, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramları arasındaki ilişki ortaya çıkartılarak dikkat çekici bulgulara ulaşıldı.