Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörlerin, Dijital Oyun Platformu Kullanıcıları Üzerinde Araştırılması

Abstract

İşletmelerin rekabet edebilme yeteneklerinin güçlendirilebilmesi, pazar paylarını büyütebilmeleri ve marka sadakatini sağlayabilmeleri için, müşteri memnuniyetini yaratmaya yönelik yatırımları arttırmaya ihtiyaçları bulunmaktadır. Son yıllarda dijital platformlarda yer alan hizmetlerin artması, algılanan hizmet kalitesinin de güçlendirilmesini gerektirmektedir. Dijital platformlarda oyun çeşitliliğinin artması, akıllı cihaz kullanımlarının da artmasını beraberinde getirmektedir. Söz konusu platformlarda sosyal iletişim de gelişerek, kullanıcılarına sanal bir dünyada farklı deneyimler yaşama fırsatı sunmaktadır. Bu çalışmada; dijital oyun platformunda yer alan kullanıcıların, müşteri memnuniyetini sağlayan faktörlerin belirlenmesi ve müşteri memnuniyetinin, marka sadakati üzerindeki etkisinin ölçülmesi amaçlanmaktadır. Elde edilen bulgular sonucunda; dijital platformlarda yer alan kullanıcıların, müşteri memnuniyetini sağlayan faktörlerin; hizmet erişim kolaylığı, algılanan hizmet kalitesi, müşteriden müşteriye sosyal etkileşim olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca müşteri memnuniyetinin, müşteri sadakati oluşturduğu verisi elde edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Hizmet Erişim Kolaylığı, Algılanan Hizmet Kalitesi, Müştyeriden Müşteriye Sosyal Etkileşim

For businesses to strengthen their competitiveness, increase their market share, and ensure brand loyalty, they need to improve their investments aimed at creating customer satisfaction. The increase in services on digital platforms in recent years requires strengthening perceived service quality. The increase in game variety on digital platforms also brings about an increase in smart device usage. Social communication on these platforms also develops and allows users to have different experiences in a virtual world. This study aims to determine the factors that provide customer satisfaction for users on digital game platforms and to measure the effect of customer satisfaction on brand loyalty. As a result of the findings obtained, it was concluded that the factors that provide customer satisfaction for users on digital platforms are; ease of service access, perceived service quality, and social interaction from customer to customer. In addition, the data that customer satisfaction creates customer loyalty was obtained. Keywords: Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Service Accessibility, Perceived Service Quality, Social Interaction