Otomotiv yetkili servisinde müşteri memnuniyeti odaklı süreç iyileştirme çalışması: Bir uygulama örneği

Abstract

Hizmet işletmelerinin müşteri ihtiyaçlarını ve isteklerini etkin bir şekilde karşılayabilmeleri için mükemmel hizmet kalitesinin sağlanması önemli bir zorunluluktur. Otomobil üreticileri, bayilerinden hizmet kalitesinin istenilen düzeyde sağlanması için satış sonrası hizmetlerde önceden belirlenmiş bazı standartları karşılamalarını istemektedirler. Bu nedenle satış sonrası standartları sağlamak, müşterilerin yüksek beklentilerini karşılamak ve hizmet kalitesini iyileştirmek amacıyla yetkili servis bayileri, distribütör veya üretici tarafından yenilenen standartlara göre hizmet yapılarını sürekli olarak güncellemektedirler. Müşteriler sunulan hizmetten memnun oldukları sürece işletme faaliyetlerinin sürdürülebilirliği sağlanabilir. Otomobillerin satış sonrası hizmetlerinde müşteri tatmini ve Süreç Yönetimi arasındaki ilişki üzerine odaklanmış olan bu çalışma dört ana bölümden oluşmaktadır. Birinci bölüm kalite ve Toplam Kalite Yönetimi kavramlarına ilişkin temel teorik açıklamaları kapsamaktadır. İkinci bölüm de Toplam Kalite Yönetiminin temel bileşenlerinden biri olan Süreç Yönetimine ilişkin tespitlerin yanı sıra Müşteri İlişkileri Yönetimi, Toplam Kalite Yönetimi ve Süreç Yönetimi arasındaki bağlantılara değinilmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümü ise Süreç Yönetimi felsefesini kendilerine adapte etmiş işletmelerde ilgili süreçlerin iyileştirilmesi amaçlı süreç analizinde kullanılan yöntemlerin irdelenmesine atfedilmiş olup, tez çalışmamızın uygulama ve ampirik kısmı durumundaki son bölümde Türkiye' de faaliyet gösteren büyük bir otomobil üreticisinin yetkili bayisi olarak görev yapan belirli bir hizmet işletmesine ait müşteri memnuniyeti endeksi sonuçlarının ve müşteri geri bildirimlerinin kapsamlı bir değerlendirmesi yer almaktadır. Ayrıca yine bu bölümde söz konusu işletmede müşteri tatminini belirlemeye yönelik kullanılan özel yöntemin geçerliliği sınanmaktadır. Bu çalışmanın sunması muhtemel çözüm önerleri vesilesiyle otomotiv sektöründe faaliyet gösteren yetkili servislere operasyonel problemlerinin çözümlerinde fayda sağlaması umulmaktadır.

For service providing companies to effectively satisfy their customers' needs and wants, it is an important must to maintain excellence in service quality. Automobile manufacturers strictly request their dealers to meet some predetermined standards in after-sales services so as to render service quality at the desired level. Therefore, authorized service dealers continuously update their service structure with respect to the standards regularly renewed by distributors for the purposes of achieving those after-sales standards, meeting the customers' high expectations and improving service quality. Sustainability of business activities can be accomplished as long as customers are pleased with provided services. This work focusing mainly on the interaction between customer satisfaction and process management in after-sales services of automobiles is composed of four main sections. The first section includes basic theoretical explanations about the concepts of quality and Total Quality Management. In the following section are the connections among Total Quality Management, Process Management and Customer Relationships Management as well as some brief discussions on Process Management as one of the fundamental components in Total Quality Management. While the third section is devoted to the description of the methods that are undertaken in process analysis and improvement to calibrate relevant processes in companies adopting the Process Management philosophy, the last section as the practical and empirical part of this thesis study covers an evaluation of the Customer Satisfaction Index results and customer feedbacks for a particular service company operating as the authorized dealer of a big automobile manufacturer in Turkey. Moreover, an empirical investigation has been conducted to argue the accuracy of the specific methodology used in this company in order to ascertain customer satisfaction. Our study is expected to benefit automobile industry dealers in resolving their operational problems via some alternative remedial solutions.