Müşteri sadakati oluşturmada arkadaşlığı rolü: yurt içi otobüs satış sektöründe bir inceleme

Abstract

Sanayi, teknoloji ve diğer alanlardaki hızlı gelişmelerle işletmeler arasındaki rekabet giderek artmıştır. İşletmeler müşterilerin gözünde diğer işletmelerden farklı olmaya çalışmakta; bunun sonucunda çeşitli pazarlama stratejileri geliştirmektedirler. Bunlardan birisi işletme veya firma ile ilişki kuran müşterilerin her birisinin sadık bir müşteri haline getirilme stratejisidir. Bu strateji çerçevesinde işletme veya firma, çalışanları ve müşterileri nezdinde birçok çalışma yapmaktadır. Firma çalışanları ile müşterileri arasındaki iletişimin güçlü olması, daha ileri seviyede arkadaşlık seviyesinde olması, öncelikle müşteri memnuniyeti, sonrasında tatmini ve son olarakta müşteri sadakati sağlamaktadır. Bu araştırma, arkadaşlık kavramının müşteri sadakati oluşturmadaki rolünü inceleme üzerine yapılmıştır. Müşteri sadakati oluşturma süreci içinde ilişki öncülleri, arkadaşlık kavramı ile birlikte değerlendirilmiştir. İlişki öncülleri ile birlikte arkadaşlığın müşteri sadakati oluşturmada olumlu etkisi yurt içi otobüs satış sektöründe incelenmektedir.

With the rapid developments in industry, technology and other fields, competition between enterprises has increased gradually. Companies are trying to be different from other businesses in the eyes of customers; as a result, they develop various marketing strategies. One of these is the strategy of making each of the customers who establish relations with the company a loyal customer. Within the scope of this strategy, companies carry out many activities with their employees and customers. The strong communication between the employees and customers of the company, more advanced friendship level, firstly customer satisfaction, then provides satisfaction and finally customer loyalty. This research is based on examining the role of friendship in creating customer loyalty. In the process of creating customer loyalty, relationship predecessors were evaluated together with the concept of friendship. Together with the relationship predecessors, the positive effect of friendship on creating customer loyalty is examined in the domestic bus sales sector.